Gerente de Call Center - San José (Aliado Corporativo)

Nota: Esta vacante forma parte de un proceso de reclutamiento que KrediYA gestiona en representación de un grupo empresarial aliado. La contratación y las condiciones laborales serán administradas directamente por dicha organización.

Objetivo del Cargo:

Liderar la operación integral del Call Center, asegurando el cumplimiento de los objetivos de ventas, servicio y rentabilidad. Impulsar la transformación tecnológica, la eficiencia operativa y la diversificación de líneas de ingreso. Será responsable de optimizar procesos mediante automatización, inteligencia artificial y mejores prácticas de gestión, consolidando el modelo de operación en Costa Rica.

Funciones del Cargo:

• Dirigir la estrategia comercial, operativa y tecnológica del Call Center para garantizar resultados sostenibles en productividad, rentabilidad y satisfacción del cliente.

• Identificar e implementar soluciones tecnológicas (CRM, IA, automatización, analítica de datos) que optimicen eficiencia y reduzcan costos operativos.

• Desarrollar modelos multicanal de venta y servicio (outbound, inbound, digital y servicio al cliente).

• Diseñar y ejecutar planes de expansión del canal, incorporando nuevas líneas de ingresos (ventas de servicios fijos, pospago, equipos financiados, retención y fidelización).

• Atraer, desarrollar y retener talento de alto rendimiento, fortaleciendo la estructura de liderazgo intermedio.

• Supervisar campañas, segmentación de clientes y gestión de bases de datos para maximizar efectividad y minimizar dependencia externa.

• Asegurar consistencia operativa y escalabilidad entre ambas operaciones (Panamá y Costa Rica).

• Presentar reportes ejecutivos, análisis, proyecciones y planes de mejora continua.

Perfil Requerido:

Formación Académica:

• Administración, Ingeniería, Mercadeo, Tecnología o carreras afines.

Experiencia:

• Mínimo 5 años liderando operaciones de Call Center de ventas o servicio al cliente.

• Experiencia en eficiencia operativa, automatización o expansión regional.

Conocimientos Técnicos:

• IA aplicada al Contact Center (chatbots, speech analytics, RPA).

• CRM, omnicanalidad y plataformas de telefonía (Five9, Genesys, etc.).

• KPIs operativos y financieros (MRC, EBITDA, productividad, rotación).

• Desarrollo y gestión de equipos comerciales e incentivos por desempeño.

Competencias Clave:

• Pensamiento estratégico y visión de negocio.

• Capacidad de transformación e innovación constante.

• Orientación a resultados y toma de decisiones basadas en datos.

Habilidades Blandas:

• Liderazgo inspirador.

• Capacidad para ejecutar bajo presión.

• Comunicación efectiva.

• Adaptación al cambio.

Beneficios del Cargo:

• Estabilidad laboral.

• Desarrollo profesional.

• Participación en implementación de estrategias y proyectos de transformación.